I. Processus de traitement des plaintes et des litiges chez Scottish Widows Europe S.A. (SWE)
Nous accordons une grande importance a vos commentaires et pensons qu'ils jouent un role crucial dans l'amelioration de nos pratiques commerciales et de la qualite de nos services. Si vous avez des commentaires ou des problemes non resolus que vous aimeriez que nous abordions, nous vous encourageons fortement a nous contacter. Vous trouverez ci-dessous des informations sur la facon de nous contacter et sur le processus de collaboration que nous suivons pour resoudre vos preoccupations.
Scottish Widows Europe S.A. ayant son etablissement principal au Luxembourg, est responsable de la supervision du traitement de votre reclamation dans le monde entier depuis le Luxembourg. Cela permet d'assurer l'uniformite et l'equite dans le traitement de vos plaintes dans l'ensemble de l'organisation.
II. Methodes de retroaction
1. Contactez notre service client
Si vous avez besoin de nous contacter, veuillez contacter l'un de nos services a la clientele.
- pour le Luxembourg (si votre police commence par 8) :
Pack Assurance Management
BP723
L-2017 Luxembourg
Tel: +35226317927
Telecopieur: +35226317924
Courriel: [email protected]
- pour l'Allemagne (si votre police commence par 5) :
LV Bestandsservice GmbH
Servicepartner fur Scottish Widows Europe S.A. -
Im Breitspiel 2-4
69126 Heidelberg
Tel.: 06221 / 872-2700
Telecopieur: 06221 / 872-2701
Courriel: [email protected]
- pour l'Italie (si votre police commence par 7):
Clerical Medical Customer Services
37 Boulevard Joseph II,
L-1840 Luxembourg
Tel.: +39 (0471) 143 1003
Courriel: [email protected]
- pour l'Autriche (si votre police commence par 6) :
LV Bestandsservice GmbH
Im Breitspiel 2-4
69126 Heidelberg
Deutschland
Tel.: +49 (0) 6221 872-2750
Telecopieur: +49 (0) 6221 872-2751
Courriel: [email protected]
Veuillez vous assurer d'avoir votre numero de police a portee de main, ainsi que tous les details specifiques lies au probleme, afin de faciliter le processus de communication.
2.Soumettez vos commentaires par ecrit
Si vous souhaitez soumettre vos commentaires ou votre plainte par ecrit, vous pouvez le faire en communiquant avec nous a l'adresse suivante :
Scottish Widows Europe S.A.
Europe Building,
1, Avenue du Bois,
L-1251 Luxembourg
III. Que se passe-t-il lorsque vous deposez une plainte ?
Des reception de votre plainte, nous l'enregistrerons rapidement et veillerons a ce que vos preoccupations soient traitees en temps opportun, dans le but d'une resolution equitable pour toutes les parties concernees.
Notre service a la clientele vous repondra avec la declaration de reponse suivante :
" A ce stade, nous informons le plaignant (vous) que vous pouvez, a tout moment, vous adresser par ecrit, en mentionnant notre reference ci-dessus, a l'un de nos services clients, a SWE a l'Europe Building, 1, Avenue du Bois, L-1251 Luxembourg, qui repondra donc a votre demande dans les plus brefs delais."
IV. Mesures a prendre si vous n'etes pas satisfait de notre reponse ou de notre traitement
Si vous n'etes pas satisfait de notre reponse ou de la facon dont votre plainte a ete traitee, vous avez la possibilite de demander un examen par notre gestionnaire des plaintes.
Pour lancer le processus d'examen, veuillez contacter notre service clientele en utilisant les coordonnees mentionnees precedemment. Dans votre demande, veuillez fournir des raisons detaillees pour demander un examen et preciser le resultat souhaite. Ces renseignements aideront le gestionnaire des plaintes a evaluer et a examiner votre plainte.
Nous vous fournirons une reponse ecrite decrivant la decision finale du gestionnaire des plaintes, ainsi que les raisons qui la justifient.
Si nous ne sommes pas en mesure de repondre dans les 30 jours ouvrables suivant la reception de votre plainte initiale, nous vous informerons de ce qui suit :
(i) le delai d'examen par le gestionnaire des plaintes ;
(ii) quand vous pouvez vous attendre a une reponse de la part du gestionnaire des plaintes ;
(iii) les raisons du retard ;
(iv) votre droit de deposer une plainte aupres de la CAA si vous n'etes pas satisfait des motifs ; et
(v) les coordonnees de la CAA.
Vous pouvez choisir de deposer une demande aupres de la CAA a tout moment, notamment :
- si nous n'avons pas ete en mesure de resoudre votre plainte dans un delai de 30 jours ouvrables ;
- si vous n'etes pas satisfait de l'issue de votre plainte ; ou
- si vous n'etes pas satisfait des conclusions du gestionnaire des plaintes.
La CAA offre un service de reglement des plaintes equitables et independant en matiere de services financiers, qui est gratuit pour les consommateurs. La demande doit etre deposee aupres de la CAA par ecrit, par courrier, par telecopieur ou par courriel a la CAA (a l'adresse/numero mentionne ci-dessous), ou en ligne via le site Web de la CAA. Afin de faciliter le depot d'une demande, la CAA publie un modele sur son site web.
A la reception de votre demande par la CAA, un accuse de reception ecrit vous sera fourni dans un delai qui ne peut exceder 10 jours ouvrables a compter de la reception de votre demande, a moins que la reponse elle-meme ne vous soit fournie dans ce delai.
En vertu des reglements de la CAA, les plaintes peuvent nous eere renvoyees si elles n'ont pas ete soumises a notre processus de plainte.
Commissariat Aux Assurances
Adresse du siege social : 11 rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg
Telecopie : +352.226911
Courriel : [email protected]
Formulaires de contact en ligne : FR, EN , DE,
La CAA doit etre contactee par ecrit en francais, en anglais, en luxembourgeois ou en allemand.
L'intervention de la CAA dans le cadre d'une plainte ne vous empeche pas d'exercer ulterieurement les droits legaux que vous pourriez avoir si vous n'etes toujours pas satisfait du resultat. Cependant, avant de le faire, nous vous recommandons fortement d'obtenir un avis juridique independant.